В Москве открыт первый флагманский центр «Мои документы»

Первый в Москве и России флагманский центр государственных услуг «Мои документы» открылся в Москве 15 января 2018 года. Он разместился в торгово-развлекательном центре (ТРЦ) «Афимолл Сити» на Пресненской набережной, дом 2 (ЦАО).

«Сегодня мы открываем первый офис так называемых флагманских центров госуслуг, которые будут создаваться в крупных транспортно-пересадочных узлах, таких, как здесь, возле ТПУ “Сити”, через который проходят десятки тысяч людей. Они приезжают сюда на работу, идут в офисы, торговые центры. И здесь, помимо стандартных, будут развиваться такие услуги, как банковские, услуги для малого бизнеса, нотариальные услуги и целый ряд других», – сказал мэр Москвы Сергей Собянин. В этом центре, подчеркнул столичный градоначальник, будут предоставлять еще больше услуг, горожане смогут, к примеру, даже зарегистрировать автомобиль.

По словам Сергея Собянина, флагманские центры, в которых внедряются новые виды услуг, будут открываться в каждом округе столицы. Мэр Москвы также подчеркнул, что сейчас в любом районе города работают свои центры «Мои документы», которые оказывают 170 услуг, а средняя продолжительность ожидания в очереди в них составляет около трех минут.

Кроме того, Сергей Собянин напомнил об услуге «Искренний сервис», которую запустят в 2018 году: «Построить центр, оборудовать его, наполнить мебелью – это проблема, но она решаема, поскольку техническая, а настроить людей, чтобы доброжелательно относились к клиентам, – это чрезвычайно сложно».

Одним из первых посетителей первого флагманского центра стал телеведущий Андрей Малахов, у которого в конце 2017 года родился сын Александр. Сотрудники флагманского центра зарегистрировали телеведущего на портале госуслуг, а также выдали ему стандартный пакет документов на новорожденного. Они зарегистрировали ребенка по месту жительства, записали его в детский сад, а также оформили страховой номер индивидуального лицевого счета, временный полис обязательного медицинского страхования (ОМС) и заграничный паспорт. Андрей Малахов подал заявление об оформлении постоянного полиса ОМС. Свидетельство о рождении мальчика родители получили ранее.

«Я впечатлен качеством и скоростью предоставленных здесь услуг. Думаю, что это место  полюбят многие москвичи и такие офисы будут открыты в разных уголках столицы», – сказал телеведущий.

Инфоматы, мягкие пуфы и аниматоры

Флагманский центр «Мои документы» занимает первый этаж ТРЦ «Афимолл Сити». Раньше здесь был центр госуслуг Пресненского района, который переехал на улицу Большую Декабрьскую, дом 13. Площадь центра увеличили до 2,3 тыс. кв. м. Здесь 51 окно приема, работают 74 сотрудника. Офис открыт ежедневно с 10:00 до 22:00.

Флагманский центр оформлен в фирменном стиле «Моих документов». Кроме того, в нем есть круглая стойка ресепшена, рассчитанная на четырех сотрудников, напольные инфоматы с объявлениями, бланками, образцами и информацией об услугах. В зоне электронных услуг – по пять сидячих и стоячих мест. В зоне ожидания установили мягкие кресла, а в уголке обмена книгами – диваны и пуфы.

Также в центре есть специальные кресла для заполнения документов с возможностью заряжать мобильные устройства, конференц-зал для совещаний, лекций и встреч с жителями, большой детский уголок с аниматором и интерактивными играми на терминалах. В качестве пультов оценки качества обслуживания здесь используют планшеты.

Флагманский центр в «Афимолл Сити» – первый центр госуслуг в России, где можно зарегистрировать транспортные средства.

Новые услуги флагманов

Флагманский центр предоставляет более 170 государственных услуг. Кроме стандартных услуг, которые можно получить во всех офисах «Мои документы», в нем оказывают и новые:

регистрацию транспортных средств (для этого в паркинге ТРЦ оборудована площадка для осмотра транспортных средств);

выдачу паспорта болельщика чемпионата мира по футболу 2018 года;

услуги для малого бизнеса: государственную регистрацию юридических лиц и физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств, государственный кадастровый учет и (или) государственную регистрацию права, а также 18 других услуг.

В окнах приема принимают безналичную оплату госпошлин и других платежей, связанных с предоставлением государственных услуг. Оплатить пошлину можно прямо во время получения самой услуги с помощью терминалов «Сбербанка».

Также здесь предоставят информацию об имеющейся задолженности по налогам, сборам, страховым взносам, пеням, штрафам, процентам и помогут сформировать квитанцию для оплаты этой задолженности.

Кроме того, во флагманском офисе есть дополнительные сервисы: «Мой банк» (отделение банка), «Мое искусство» (билетная касса), «Мои путешествия» (экскурсии и туры), «Мое фото» (фотоателье), «Мое здоровье» (медицинские услуги), «Мой нотариус» (нотариальные услуги), стойка «Яндекс.Такси».

Какие именно сервисы и услуги нужны в таких офисах, определили москвичи – участники проекта «Активный гражданин». Голосование проходило 5–26 апреля 2016 года.

С открытием этого центра в ЦАО начинается программа создания сети флагманских центров госуслуг в каждом административном округе Москвы.

Регистрация автомобилей – новый стандарт комфорта

Услуга государственной регистрации транспортных средств – одна из самых востребованных в столице. Каждый год за ней обращаются больше миллиона раз. До сих пор получить услугу можно было в любом из 20 подразделений Государственной инспекции по безопасности дорожного движения (ГИБДД). Но половина из них работают по графику со вторника по субботу, а в очереди можно прождать до четырех часов.

Новый стандарт регистрации транспортных средств во флагманском центре «Мои документы» включает возможность предварительной записи через портал mos.ru или gosuslugi.ru, консультации администраторов на ресепшене насчет документов, минимальные сроки ожидания в очереди, а также оперативную и качественную работу сотрудников ГИБДД в окне приема и на смотровой площадке.

Более 170 услуг и свыше 70 тысяч посетителей ежедневно

В 2011 году Сергей Собянин поставил задачу коренным образом изменить отношения между москвичами и чиновниками, сделать процесс получения государственных услуг и документов простым и понятным. Для этого создали сеть районных центров госуслуг «Мои документы», внедрили московский стандарт государственных услуг, который сегодня стал ориентиром для аналогичных структур и за пределами столицы. Новые офисы заменили более 1,2 тыс. разрозненных приемных органов власти, которые работали в Москве до 2011 года.

Сейчас в городе 128 офисов «Мои документы». Кроме того, в 19 поселениях на новых территориях открыты пункты приема и выдачи документов и работает мобильный офис. Всего в центрах более 6,5 тыс. окон приема, а число сотрудников превышает семь тысяч человек. Ежедневно московские центры госуслуг посещают свыше 70 тыс. горожан. В 2017 году они получили около 25,5 млн услуг.

Анализ, который в 2015 году провели Минэкономразвития России и консалтинговая компания PricewaterhouseCoopers, показал, что московские центры госуслуг занимают лидирующие позиции в России и среди мегаполисов мира.

Только в Москве можно получить государственные услуги семь дней в неделю – с понедельника по воскресенье, с 08:00 до 20:00. И только в Москве среднее время ожидания в очереди – три минуты. Если оно больше нормативных 15 минут, посетителю предлагают бесплатный кофе. Сегодня лишь один из двух тысяч посетителей ждет получения услуги более четверти часа.

Центры госуслуг города Москвы предоставляют более 170 услуг и выдают свыше 200 видов документов 16 городских и девяти федеральных органов власти в сферах регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учета, социальной и жилищной политики, образования, оформления гражданско-правового статуса заявителей, технического учета и других. Все эти услуги, кроме трех услуг Министерства внутренних дел (МВД), предоставляют не сотрудники органов власти, а специалисты «Моих документов», которые работают, ориентируясь на запросы клиентов и в полном соответствии с разработанным московским стандартом оказания таких услуг.

98% услуг предоставляют по экстерриториальному принципу, то есть независимо от места регистрации. Исключение – три услуги Федеральной миграционной службы, для получения которых надо обращаться по месту постоянной регистрации. Это регистрация по месту пребывания и по месту жительства, постановка на миграционный учет и оформление приглашения на въезд в Россию иностранных граждан и лиц без гражданства.

В центрах также есть платежные терминалы и банкоматы, кабинеты для приема маломобильных граждан, детские уголки, комнаты матери и ребенка, уголки обмена книгами, снековые и кофейные аппараты, стойки со свежей прессой и wi-fi.

Качество обслуживания можно оценить с помощью устройств «нравится – не нравится». Результаты транслируются на специальных табло. В настоящее время 96,5% посетителей центров госуслуг удовлетворены обслуживанием.

«“Мои документы” – мой искренний сервис»

В 2018 году в развитии московской системы предоставления государственных услуг наступает новый этап – «“Мои документы” – мой искренний сервис». Главная цель – создать систему, в которой сервис будет по-настоящему искренним всегда. Это значит, что сотрудники должны уметь смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов, превосходя ожидания.

Ключевыми элементами такого сервиса станут универсализация (не менее половины сотрудников предоставляют любые услуги), полное соблюдение нормативов и регламентов и сокращение времени обслуживания. Сотрудники будут решать любые вопросы посетителя. Искренний сервис выйдет за пределы стандарта: москвичи вправе ожидать, что специалисты будут делать для клиентов больше, чем положено по инструкции, во всем – начиная с искренней улыбки и заканчивая неподдельным вниманием и заботой.

Внедрение такого сервиса требует новой мотивации сотрудников, поэтому в центрах госуслуг сделают новое штатное расписание и существенно увеличат оплату труда.

Пилотные проекты

Сейчас в московских центрах госуслуг реализуют пилотные проекты по оформлению водительских удостоверений и документов при смене места жительства и приобретении жилья.

Пилотный проект по оформлению водительских прав стартовал в декабре 2016 года. До недавнего времени эту услугу предоставляли 53 центра «Мои документы», а с 15 января 2018 года – 90. С 1 февраля услуга будет доступна во всех офисах.

Получить ее можно в следующих случаях:

при замене российского национального водительского удостоверения;

при выдаче российского национального водительского удостоверения в случае его утраты (хищения);

при выдаче (замене) международного водительского удостоверения.

Услуга предоставляется по экстерриториальному принципу. Срок – девять календарных дней, включая срок передачи заявления и документов.

К настоящему моменту в центрах госуслуг выдали около 70 тыс. национальных и свыше семи тысяч международных водительских удостоверений.

С 1 августа 2017 года в центрах госуслуг можно оформить одним пакетом документы при смене места жительства, в частности внести изменения в документы воинского учета, сделать перерасчет коммунальных платежей, получить резидентное парковочное разрешение, оформить льготы и субсидии на оплату жилого помещения и налоги и другое. Эту услугу оказывают 96 центров, ее получили уже более 1,2 тыс. заявителей.

Также с августа можно одним пакетом оформить документы при приобретении жилья, включая предоставление сведений из Единого государственного реестра налогоплательщиков, документов бюро технической инвентаризации, информации о зарегистрированных правах до 1998 года и другие (95 центров, более 4,6 тыс. заявителей).

С 17 января оформить документы пакетом при смене места жительства и покупке жилья можно будет во всех центрах.

Новые услуги «Моих документов»

С июля 2017 года центры «Мои документы» предоставляют услуги военного комиссариата. Это постановка и снятие с воинского учета при переезде на новое место жительства, внесение изменений в документы воинского учета, переоформление военного билета (взамен утраченного или пришедшего в негодность либо в связи с изменением фамилии, имени или отчества). Изначально эти услуги можно было получить по территориальному принципу только в 10 центрах, сегодня – в любом, независимо от места жительства в Москве. С момента запуска проекта сотрудники центров приняли документы от более 1,6 тыс. заявителей и провели свыше 1,2 тыс. консультаций.

С августа 2017 года универсальные специалисты всех офисов «Мои документы» выдают заграничные паспорта старого образца сроком действия на пять лет. Ранее они только принимали документы на оформление, а выдавали паспорта сотрудники МВД. Всего с 7 августа 2017 года по 10 января 2018 года выдано свыше 58 тыс. таких загранпаспортов.

С 11 декабря 2017 года все центры «Мои документы» предоставляют услуги Федеральной налоговой службы (ФНС). Они принимают бумажные декларации по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ) и ставят физических лиц на учет в налоговом органе. Прежде эти услуги предоставляли в отдельных центрах во время пилотного проекта, стартовавшего в феврале 2017 года. Подать налоговую декларацию 3-НДФЛ и получить индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН) можно по экстерриториальному принципу. По данным на 10 января, с момента запуска проекта в центрах госуслуг приняли 33 тыс. заявлений на оформление ИНН, свыше 1,7 тыс. налоговых деклараций по форме 3-НДФЛ, а также провели более 11 тыс. консультаций по услугам ФНС.

Пилотный проект по регистрации рождения, смерти и установлению отцовства в центрах госуслуг, стартовавший в мае 2015 года, вырос в удобный сервис, доступный по всей Москве. В 2017 году свидетельства можно было получить во всех 127 центрах. По состоянию на 10 января сотрудники «Моих документов» зарегистрировали рождение 197 997 малышей, смерть 190 985 человек и установили отцовство в 19 709 случаях.

Кроме того, в 2017 году в центрах госуслуг появилась возможность оформить компенсации за услуги по переводу русского жестового языка (сурдопереводу, тифлосурдопереводу), полученные инвалидом за счет собственных средств, а также ежегодную денежную компенсацию расходов инвалидов на содержание и ветеринарное обслуживание собак-проводников и другие. Также здесь можно оформить в безвозмездное пользование гектар на Дальнем Востоке и получить справку о том, подвергали ли человека административному наказанию за потребление наркотических средств или психотропных веществ без назначения врача либо новых потенциально опасных психоактивных веществ.

Во всех центрах госуслуг можно оформить документы одним пакетом при смене имени и рождении ребенка, а также получить документы для многодетной семьи, оформить пенсию и наследство.

Подготовка к шествию «Бессмертного полка»

Московские центры госуслуг принимают участие в подготовке к общероссийской акции – шествию «Бессмертного полка», помогая москвичам сохранять память о героях Великой Отечественной войны.

В любой из офисов можно принести фотографии, письма, наградные листы своих родственников или близких – участников войны. Все материалы сотрудники центров сканируют, а оригиналы сразу возвращают владельцам. На их основе создается анкета ветерана в электронной книге памяти «Бессмертный полк – Москва». Одну из этих фотографий можно бесплатно напечатать в формате А4 прямо во время приема в окне у специалиста центра. С момента запуска проекта в 2015 году сотрудники центров подготовили около 120 тыс. фотографий.

Создать анкету можно и не выходя из дома – через сайт проекта «Бессмертный полк – Москва». При регистрации пользователь получает логин, пароль и возможность дополнять страничку информацией и фотографиями. Электронная книга памяти позволяет связаться родственникам участников Великой Отечественной войны, найти потомков бывших однополчан. В нее уже внесено свыше 185 тыс. историй о героях войны.

Учебный центр

В феврале 2015 года в Москве открылся учебный центр «Мои документы», первый в стране, где готовят специалистов центров госуслуг. Здесь все новые сотрудники проходят двухнедельное обучение. Их учат не только разбираться в оформлении документов, но и знакомят с принципами работы с клиентами, заложенными в московском стандарте госуслуг (основы клиентоориентированности).

Сотрудники «Моих документов» регулярно повышают квалификацию в учебном центре. Для них разработана программа, которая включает 30 очных и более 100 дистанционных курсов. Недавно совместно с общественными организациями был создан специальный тренинг, позволяющий специалистам поставить себя на место человека с инвалидностью, чтобы понять, как правильно общаться и помогать посетителям, требующим особого внимания.

Планы развития «Моих документов»

В планах открыть флагманские центры госуслуг в каждом округе Москвы – в самых посещаемых местах, на пересечении транспортных потоков. Также в офисах хотят расширить перечень услуг.

Еще одна цель – создать на ВДНХ Дворец центров госуслуг. Он станет площадкой для обмена передовым опытом в этой сфере. Предполагается, что здесь будут проводиться обучающие мероприятия для коллег из других регионов России, в том числе с участием зарубежных специалистов.